5S管理是醫(yī)院重點(diǎn)實(shí)施的一項(xiàng)內(nèi)涵建設(shè)項(xiàng)目，是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措，是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率的有效方法，是提高醫(yī)院員工綜合素質(zhì)的一種有效措施，是保障醫(yī)院未來可持續(xù)又快又好發(fā)展的重要基礎(chǔ)。“5S管理”實(shí)行以來，員工的思想觀念、行為意識發(fā)生了很大變化，醫(yī)療環(huán)境得到了顯著改善，顧客的滿意率得到了大幅提升，員工的綜合素質(zhì)得到了明顯提高。經(jīng)過3個月的努力，5S管理階段——“形式化階段”現(xiàn)已基本結(jié)束，即將進(jìn)入5S管理的第二階段——“行事化”階段。“形式化階段”是一種強(qiáng)制性執(zhí)行階段，這一階段需要依靠醫(yī)院5S管理相關(guān)規(guī)章制度和醫(yī)院管理人員經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，才能達(dá)到一定的現(xiàn)場管理效果。進(jìn)入“行事化階段”，醫(yī)院將減少監(jiān)督檢查力度，更多地是依靠員工自己的自覺性和員工之間的互相監(jiān)督。“行事化階段”要求員工必須進(jìn)一步提高自己的思想意識，進(jìn)一步規(guī)范自己的日常行為，進(jìn)一步提高執(zhí)行5S管理的主動性和自覺性。

        進(jìn)一步解放思想觀念

        5S管理進(jìn)入“行事化階段”，員工思想觀念必須得到進(jìn)一步解放。5S管理工作開展之前，員工們已經(jīng)習(xí)慣于一般醫(yī)院的管理模式，習(xí)慣于一般醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，習(xí)慣了一般醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，習(xí)慣于一般醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院實(shí)行5S管理之初，很多員工對醫(yī)院為什么要實(shí)行5S管理很不理解，認(rèn)為醫(yī)院就是醫(yī)院，不可能達(dá)到星級賓館的衛(wèi)生環(huán)境，不可能達(dá)到星級賓館的服務(wù)水平，不可能達(dá)到很高的顧客滿意率。經(jīng)過3個月“形式化階段”的監(jiān)督檢查和強(qiáng)制執(zhí)行，如今醫(yī)院員工和就診顧客都欣喜地看到醫(yī)院的環(huán)境變美了，衛(wèi)生條件改善了，服務(wù)態(tài)度改變了，顧客的滿意率提高了，員工的素質(zhì)也得到提高了。這就是醫(yī)院實(shí)行5S管理所取得的初步成效。

        在5S管理初戰(zhàn)告捷之際，一部分員工產(chǎn)生了驕傲自滿的思想，認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境已經(jīng)很不錯了，很多顧客對我院的醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度表示出了贊賞和滿意，認(rèn)為醫(yī)院5S管理工作已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)達(dá)到目的了。這種思想是一種極端錯誤的思想，如果任由此種思想發(fā)展，有可能會毀壞我們實(shí)行5S管理已經(jīng)取得的成果，讓我們前期的努力前功盡棄。

        我們必須清醒地認(rèn)識到，現(xiàn)代社會是競爭的社會，競爭無處不在，無時不有�，F(xiàn)代社會的競爭是你死我活的競爭。醫(yī)療行業(yè)的競爭是白熱化的競爭，是全行業(yè)、全方位的立體競爭�？茖W(xué)在發(fā)展，社會在進(jìn)步，我們的競爭對手不會停步。如果我們不能進(jìn)步，相比于競爭對手而言，我們實(shí)質(zhì)上就是在退步。如果我們滿足現(xiàn)狀，安于現(xiàn)狀，止步不前，即使現(xiàn)在落后于我們的競爭對手也會在競爭中超越我們，在競爭中打敗我們。其最終結(jié)果就是我們在競爭中被淘汰，在競爭中出局。

        我們還必須清醒地看到我們前期5S管理工作還有很多不到位的地方。醫(yī)院目前對5S管理的要求標(biāo)準(zhǔn)和已經(jīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)都很低，遠(yuǎn)不是醫(yī)院實(shí)行5S管理的最終目標(biāo)和最終要求。這也要求我們的員工需要不斷地解放思想，自覺提高5S管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，更加嚴(yán)格地要求自己，不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷提高，不斷進(jìn)步。在執(zhí)行中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高。

        進(jìn)一步規(guī)范行為意識

        5S管理實(shí)行以來，員工的素質(zhì)得到了一定程度地提高。抽煙的員工少了，刺鼻的煙味沒了；隨手亂扔垃圾、廢紙、煙頭、雜物的員工少了，辦公桌上零亂不堪的現(xiàn)象沒了；離開房間不關(guān)燈、不關(guān)空調(diào)的人少了，長明燈、24小時開空調(diào)的現(xiàn)象沒了；遲到、早退的人少了，上班睡覺、看電視的人沒了；不講衛(wèi)生的人少了，衛(wèi)生間的異味沒了……

        雖然員工的不良行為有所收斂，雖然員工的不良意識有所改變，但員工的不良行為還沒有得到，員工良好的行為意識還沒有真正形成。個別員工的煙癮并沒有真正戒掉，只是抽煙數(shù)量的減少；個別員工良好的衛(wèi)生習(xí)慣、生活習(xí)慣并沒有形成，只是迫于管理的壓力、制度的壓力有所收斂。在這關(guān)鍵時刻，如果我們放松管理，放松要求，前期的努力就可能毀于一旦。

        我們必須清醒地看到員工行為意識方面存在的問題，堅持一手抓思想道德和職業(yè)禮儀教育，一手抓現(xiàn)場監(jiān)督管理。進(jìn)一步規(guī)范全體員工的日常行為和服務(wù)行為，培養(yǎng)員工日常5S管理意識，提高員工的綜合素質(zhì)。

        進(jìn)一步改善醫(yī)療環(huán)境

        醫(yī)院目前的醫(yī)療環(huán)境雖然與一般的醫(yī)院相比略勝一籌，但與同行相比，還有不小差距，與醫(yī)院“讓顧客高度滿意”的要求相比還有相當(dāng)大的一段距離。地面上偶爾還會見到一些廢紙、污漬，墻角、樓梯偶爾還會發(fā)現(xiàn)垃圾、煙頭，座椅上偶爾還會見到一些雜物、紙杯，衛(wèi)生間偶爾還是會有一些異味、污漬，走廊上偶爾還會聽到有人在大聲喧嘩……凡此種種都說明醫(yī)院5S管理還有很多不到位的地方，還有很多工作需要我們?nèi)プ觯�還有很多方面需要我們?nèi)ヅ�力、去完善�?/p>

        醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境改善是一項(xiàng)需要全體醫(yī)院員工和來院就診顧客共同努力的綜合工程。優(yōu)美醫(yī)療環(huán)境首先要加強(qiáng)對員工的素質(zhì)教育，讓每一名員工都能自覺執(zhí)行5S管理，模范執(zhí)行5S管理，主動宣傳5S管理。只有醫(yī)院員工的素質(zhì)提高了，才能影響顧客，感動顧客，讓顧客在醫(yī)院內(nèi)不抽煙，不亂扔煙頭、廢紙、廢物和垃圾，不隨地吐痰，不高聲喧嘩，自覺參與醫(yī)院5S管理，只有醫(yī)院員工和就診顧客共同努力，共同維護(hù)我院醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的整齊、整潔，才能真正做好醫(yī)院5S管理工作。

        進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量

        9月份的顧客滿意度調(diào)查表明，來院就診的顧客對醫(yī)院的總體滿意率達(dá)到98%以上，但顧客感動率卻幾乎沒有。這說明我們的服務(wù)工作做得還很不夠，顧客還沒有被我們的服務(wù)所感動，我們?yōu)轭櫩退�提供的服�?wù)離醫(yī)院提出的“感動服務(wù)”要求還有相當(dāng)相當(dāng)大的一段距離。

        感動服務(wù)是醫(yī)院提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。感動服務(wù)涉及醫(yī)院所有的對外服務(wù)窗口和為一線提供服務(wù)的后勤保障部門，涉及顧客來院就診過程中的每一個環(huán)節(jié)。從入院分診，到門診咨詢，從繳費(fèi)取藥到檢查診斷，從術(shù)前準(zhǔn)備到手術(shù)治療，從術(shù)后護(hù)理到跟蹤隨訪，從醫(yī)療環(huán)境到服務(wù)禮儀，從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)到員工素質(zhì)，一個環(huán)節(jié)沒有做好、一項(xiàng)工作沒有做好、一名員工的行為稍有不當(dāng)，顧客就會不滿意，就不會被感動，就都會影響顧客對醫(yī)院的評價，就會影響顧客對醫(yī)院的高度滿意率。

       醫(yī)院每一名員工都要以“讓顧客感動”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，時刻注意自己的言行，規(guī)范自己的行為，戒除自己的惡習(xí)，從我做起，從自身做起，每一名員工都要自覺成為5S管理工作的踐行者，自覺成為5S管理工作的模范執(zhí)行者，為醫(yī)院，更為自己。